n ami qui vous veut trop de bien ?
Olivier De Doncker
Mis en ligne le 04/02/2011
Start-up à l’ascension fulgurante, Groupon (USA) booste les commerces via les réseaux sociaux. La médaille du “social shopping” a son revers...
Le 'social shopping' explose en Belgique. Chaque mois ou presque amène un nouveau site dans ce créneau : Groupolitan, Dollop, PromoCity, CoolCoups, Gossip-Zone, Groupon, etc. Né aux Etats-Unis, ce dernier travaillerait à une entrée en Bourse qui valoriserait la société à 15 milliards de dollars, ce qui en dit long sur l’engouement des investisseurs pour cet avatar du commerce électronique (voir 'Epinglé').
Start-up à l’ascension fulgurante, Groupon a construit son succès sur une recette simple : permettre aux petits commerçants d’engranger facilement de nouveaux clients grâce à la puissance des réseaux sociaux. Pour le vendeur, le 'social shopping' recèle cependant des pièges qui peuvent se retourner contre lui, comme le montrent les témoignages recueillis par 'La Libre'.
Pauline (prénom d’emprunt) est esthéticienne indépendante. Fin 2010, les affaires se portent moins bien et la clientèle se fait plus rare. C’est alors qu’un délégué commercial de Groupon lui propose un 'deal' qui l’aidera à attirer rapidement de nouveaux clients sans rien débourser. La promotion est fixée : deux heures de soin pour 19 € au lieu de 80. Le bon sera valable six mois et le montant partagé 50-50 entre les deux parties. Mi-décembre, le 'deal' paraît sur Groupon.be. En deux jours, c’est un véritable raz-de-marée, plus de 1 300 internautes souscrivant à l’opération. Seulement voilà : travaillant seule, Pauline est incapable d’absorber une telle demande. 'Je n’ai eu d’autre choix que de travailler de 9 à 21h, sept jours sur sept. Même dans ces conditions, je ne pouvais cependant recevoir toutes les clientes avant échéance des bons.'
Selon un proche de Pauline, le délégué commercial de Groupon lui suggère alors deux solutions : soit embaucher une personne supplémentaire, soit prolonger la période de validité de la promotion. 'Engager quelqu’un, c’était impossible à ce tarif-là ', constate cette personne. 'Et allonger la durée de la promotion ne l’intéressait pas car les mois d’été sont ceux où elle récoltait traditionnellement le plus gros de son chiffre d’affaires. Pauline estimait aussi qu’elle avait moralement rempli sa part du contrat en travaillant autant.' Aujourd’hui, l’esthéticienne a déposé son bilan. Groupon n’est pas responsable de sa mise en faillite, mais cela ne l’a pas aidée à s’en sortir... Et il ne s’agit pas d’un cas isolé, comme l’atteste l’expérience d’autres commerçants.
La même mésaventure est ainsi arrivée au restaurant de l’Atomium en août dernier : une offre alléchante sur Groupon.be (un menu à 15 € au lieu de 45) et une avalanche inattendue de clients (plus de 2 600 !). 'Les représentants de Groupon sont assez agressifs commercialement', raconte Alexandre Masson, directeur du restaurant. 'Au moment de conclure le contrat, ils ne m’avaient pas proposé de limiter le nombre de 'deals' vendus. Nous avons donc dû affronter subitement un problème de gestion de cette demande pléthorique. En outre, nous ne pouvions pas vraiment gagner notre vie sur le montant qui nous revenait. Globalement, cette opération nous a coûté de l’argent et nous a apporté des clients de qualité assez mitigée. J’attends maintenant les prochains mois pour voir si le bouche-à-oreille fonctionnera mais j’hésite à réaliser un nouveau 'deal' avec eux.'
Contactée par nos soins, la direction de Groupon défend vigoureusement ses délégués commerciaux : 'Nous investissons beaucoup de ressources pour bien gérer nos relations, tant avec les partenaires qu’avec les clients. Nous veillons toujours à ce que le commerçant puisse absorber la demande. En cas de problème, nous cherchons avec lui la meilleure solution et, le cas échéant, nous remboursons les utilisateurs qui n’ont pu être servis.'
Dans le cas de Pauline, nous avons appris que Groupon Belgique a récemment proposé aux clientes éconduites d’être remboursées ou de recevoir une offre équivalente chez un autre prestataire. Bien entendu, les deux commerçants portent leur part de responsabilité dans leurs déboires. Mais n’est-on pas en droit de s’interroger sur les techniques de vente d’une société qui conclut des opérations où l’on perçoit un déséquilibre manifeste entre les moyens dont disposait le vendeur et l’afflux massif de clients avec toutes les répercussions potentielles pour les internautes qui profitent de l’aubaine ? Les dégâts collatéraux d’une croissance peut-être trop rapide ?
Savoir Plus
Qu’est-ce que le 'social shopping' ?
Appétit. Le 'social shopping' est une variante de l’achat groupé sur Internet et consiste à utiliser les réseaux sociaux pour écouler rapidement des offres promotionnelles, le plus souvent chez des commerçants locaux. Les sites proposent de bonnes affaires (restaurants à moitié prix, places de cinéma bradées, etc.) que les internautes intéressés se chargent de relayer vers leur entourage, notamment via Facebook et consorts. Si le seuil de clients qui ont marqué leur intention d’achat est atteint dans un certain délai, l’affaire est conclue avec le commerçant et les internautes participants sont débités via un moyen de paiement comme la carte de crédit. Grand attrait du 'social shopping', sa capacité à attirer rapidement des clients vers des PME et TPE qui manquent souvent de ressources et de compétences pour se lancer seules dans le commerce électronique. Porté par des startups comme Groupon, le 'social shopping' aiguise l’appétit des géants de l’Internet qui y voient un moyen de pénétrer un marché rétif à la pub sur Internet. Facebook a ainsi lancé en Europe des 'Facebook Deals', sorte de Groupon basé sur la localisation géographique des utilisateurs. Et après avoir tenté en vain d’acquérir Groupon pour... six millards de dollars, Google s’apprête à inaugurer un service du même type baptisé 'Google Offers'. Chez les titans du réseau, la bataille pour le commerce de proximité ne fait que débuter... O.D.D.
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